7 CLAVES PARA COMUNICAR NUESTRO MENSAJE DESDE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS DURANTE EL COVID - 19
En estos días de incertidumbre que pasamos los ciudadanos de todo el mundo por el COVID ? 19, no ha sido tarea fácil para ninguno. ¡La información y desinformación que se ha generado en torno a la Pandemia es brutal!
Desde este post quiero aportar algunas ideas del manejo de la comunicación que se deberían realizar desde las administraciones públicas en situaciones de crisis, como la que estamos pasando.
Para escalar la comunicación desde la administración pública hacia los ciudadanos, es necesario apostar por estrategias de marketing de contenidos. Para eso, será importante transformar la manera de comunicar e implementar un cambio de formato más cercano y directo que ayude a conectar y conocer el mensaje de primera mano.
Para ello, debemos conocer las áreas de la comunicación y el marketing digital y disponer de un plan social media (claro muchas administraciones públicas no tienen un plan de social media) que nos ayude alcanzar nuestros objetivos.
1) Informar, informar y educar
Aunque parezca algo obvio es fundamental que las administraciones públicas ante situaciones de crisis faciliten información a sus ciudadanos por todos los canales necesarios (offline y online). Sin embargo, hay muchas administraciones públicas que no lo están haciendo, ya sea porque nunca lo han hecho o bien porque no disponen de los medios para realizarlo.
Uno de los principales problemas a los que nos estamos enfrentando es a la desinformación de todo tipo que circulan por redes sociales y muy especialmente por WhatsApp.
En la medida en que las administraciones públicas sean capaces de generar información útil, clara e inequívoca y difundirla entre los ciudadanos, más posibilidades tendremos de hacerle frente, para que el ciudadano encuentre una ruta informativa de calidad y verídica.
2) La comunicación con los ciudadanos
Para comunicar a los ciudadanos a lo que nos estamos enfrentando, y, sobre todo, saberlo informar es de suma importancia. Para esto en muchas administraciones públicas se han habilitado teléfonos y correos electrónicos para que los ciudadanos contacten con ellos. Sin embargo, estos colapsan. Y ¿por qué colapsan? Porque no se están utilizando todos los canales de difusión, como por ejemplo las redes sociales, el WhatsApp, correos electrónicos o chats para que los ciudadanos pregunten sus dudas sobre el coronavirus y se dejó todo en manos de unas líneas de teléfono que están colapsadas.
Por ejemplo: Canales como WhatsApp, Telegram, chats, etc. permiten un filtrado de las consultas, (y saber que ciudadano se comunica con nosotros) así como tener preparada información y respuestas tipo para agilizarlas. Además, hay un componente psicológico importante y es que si llamo por teléfono es para que me respondan en este momento y si no lo hacen me desespero; en cambio, si envío un chat o WhatsApp y me dicen que en cuanto puedan responderán, ya sé que la consulta se ha enviado y puedes esperar sin estrés ni angustia.
Responder a un ciudadano con respeto y responsabilidad nos permitirá orientar a esa persona, y esta a su vez podrá repicar este mensaje de la mejor manera.
3) Es el momento de darnos cuenta de los canales digitales
Si conocemos nuestro plan de social media y los objetivos de este en la administración pública, debemos hacerlo.
Estos canales digitales son los más eficaces para llegarle al público que queremos. Por ejemplo: disponer de un canal de información directo desde el que pueden enviar información de interés a todas las personas que cuidan a los adultos mayores que están confinadas y que son sin duda, el agrupado más vulnerable. Como a los jóvenes. Estos mensajes deber ser organizados de acuerdo a lo que quiero comunicar, y a quien deseo que le llegue.
Las redes sociales tienen muchas cosas irregulares, igual que todo en la vida, pero son un canal de comunicación que nos permite estar conectados, y más en esta etapa de confinamiento.
Miremos estos 7 tipos de contenidos y formatos que se pueden implementar en la estrategia de marketing digital de nuestra Administración:
1. BLOG
Es una plataforma de publicación digital que permite a personas o empresas poder comunicar ideas, opiniones, etc. Esto se hace desde la Web de la administración.
2. INFOGRAFÍAS
Si queremos ofrecer a la ciudanía información de manera clara, concisa, especifica, debemos apostar por formatos visuales que simplifiquen toda la complejidad de determinados procesos. Es necesario apostar por lo visual.
¿Por qué utilizar infografías? Pues por una razón que me parece fundamental: si facilitamos toda la información en una sola imagen ayudamos a que se pueda difundir muy fácilmente a través de redes sociales y sobre todo a través de los grupos de WhatsApp y Telegram con lo que su alcance será mayor.
3. VIDEOTUTORIALES
Al igual que en la empresa privada, en Administraciones Públicas también se debería de apostar por formatos audiovisuales. En este caso, el formato video tutorial ayudará al ciudadano a encontrar la información, le facilita la realización de un trámite o le ayude a resolver algún problema específico como el del COVID ? 19.
4. VÍDEO PRESENTACIONES/TESTIMONIALES
Estos audiovisuales podrán ir desde vídeo presentaciones, vídeo testimoniales hasta breves vídeos para lograr informar y educar al ciudadano sobre lo que está pasando, y de lo que queremos que hagan, viniendo de una fuente de credibilidad como lo es la administración pública.
En muchas ocasiones las Administraciones Públicas resultan muy lejanas para la ciudadanía. Este tipo de vídeos a través del marketing emocional nos permiten acercar los servicios y facilitan la conexión emocional.
5. STREAMING/DIRECTOS
La emisión de directos es una apuesta muy interesante en nuestra estrategia de contenidos. Las redes sociales nos ofrecen estas funcionalidades y podríamos aprovecharlas.
Apostar por el directo es una apuesta por la transparencia, por la inmediatez, por la proximidad, por la autenticidad. Aumentaremos el valor añadido de nuestro contenido y nuestro valor diferencial.
6. PODCAST
El podcast, es un formato en audio que nos permite escuchar en cualquier momento y lugar un contenido. En Administraciones Públicas también podemos desarrollar por este tipo de formatos. El ciudadano o la ciudadana podrá acceder a noticias o a cualquier otro tipo de contenidos de diversa temática a través del formato audio, y conectarse de primera mano de información oficial.
7. EBOOK
Los E-books son formatos que se pueden descargar y pueden ser un recurso pedagógico muy interesante para implementar en nuestra estrategia de marketing.
La Administración Pública también puede elaborar guías, tutoriales o diferentes materiales realizados por expertos para que la ciudadanía pueda descargarlo.
Debe responder a una necesidad de la ciudadanía. Ejemplo: ?Como manejar la cuarentena en su casa y sacarle provecho? o simplemente información clave del área de salud pública.
5) Ser Constantes
La comunicación tiene que ser constante y equilibrada en el tiempo siempre que la actualidad lo permita. Es decir, no sirve de nada publicar que estamos en estado de alamar y dejar pasar varios días sin decir nada.
Tampoco tenemos que concentrar las publicaciones en unas pocas horas por lo que será necesario planificar nuestras publicaciones. En cuanto al horario de publicación una de las claves para el éxito es encontrar el momento en el que están nuestros usuarios conectados para conseguir mayor alcance.
6) Depurar y crear la información correcta
Es de suma importancia saber de qué fuentes se elaborará la información. En el caso de la administración pública, por sus muchas dependencias se debe ser muy objetiva esta, y saber cuál será el portavoz o la persona especializada sobre el tema que se va a impartir de forma clara, sencilla y objetiva.
7) Mostrar el lado humano
Si algo nos está enseñando esta crisis es que el componente humano es importante en la gestión y no debemos descuidarlo.
Se debe informar de forma rigurosa, pero hay que dejar cabida también en nuestras publicaciones a esa información más humana. Donde protegemos la vida del otro, le ayudamos fortalecerse en estos momentos de crisis?
Para concluir debemos darnos cuenta que los hábitos de la ciudadanía han cambiado y por tanto, las administraciones públicas también deben avanzar y adaptarse a estos cambios si quieren llegar a mejorar su comunicación y llegar más al ciudadano de forma informativa, pero sobre todo educativa (muchas administraciones públicas se ha vuelto como cualquier noticiero, solo informan y no educan a su interlocutor)
Siempre tenemos que tener en cuenta que debemos responder a una necesidad o problema. Y como Administración Pública nuestro objetivo debe de ser atender esta solicitud o demanda de la ciudadanía.
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